Appels Professionnels en Japonais: Scripts et Keigo pour Répondre et Appeler

Beaucoup d’apprenants se sentent assez à l’aise en chat ou par e-mail, puis paniquent dès que le téléphone du bureau sonne. C’est normal. Au téléphone, vous avez peu de temps pour réfléchir, vous ne voyez pas l’expression de l’interlocuteur, et vous devez choisir le keigo en direct.

La bonne nouvelle : les appels professionnels japonais sont très codifiés. Si vous mémorisez la structure centrale et les phrases obligatoires, vous n’avez pas besoin d’improviser à l’aveugle. Cet article est conçu comme un guide de terrain—prêt à l’emploi au travail.

Pourquoi le Keigo Téléphonique Compte Tant

Dans les bureaux japonais, le téléphone est souvent considéré comme le premier test de professionnalisme. Les raisons principales :

1. La personne qui répond représente toute l’entreprise.
2. Une erreur de mot peut créer des malentendus opérationnels.
3. Le ton et le choix du keigo montrent votre attitude de travail.

En pratique, le jugement de l’interlocuteur se forme souvent dans les 5 à 10 premières secondes. L’ouverture de l’appel compte donc bien plus que beaucoup ne l’imaginent.

Catégories de Keigo Utilisées au Téléphone

En situation d’appel professionnel, la combinaison de keigo la plus fréquente est :

• 謙譲語けんじょうごII (丁重語ていちょうご) pour décrire poliment les actions de son propre camp (exemples : いたします, おります)
• 尊敬語そんけいご pour désigner les actions de l’interlocuteur (exemples : いらっしゃいますか, おっしゃる)
• 謙譲語けんじょうごI lorsque votre action est dirigée vers une partie respectée (exemple : 伺うかがう)
• 丁寧語ていねいご comme fondation du rythme poli (です/ます)

Le téléphone est aussi très lié au concept ウチ (uchi)–ソト (soto) : quand vous parlez à un client (soto), les personnes de votre entreprise (uchi) ne doivent pas être trop élevées.

Structure du Déroulement d’un Appel Professionnel

Déroulement A : Répondre à un Appel

1. Ouverture standard de l’entreprise.
2. Confirmer l’identité de l’appelant.
3. Confirmer la personne demandée.
4. Transférer / indiquer l’absence.
5. Prendre un message si besoin.
6. Clôturer brièvement et poliment.

Déroulement B : Appeler vers l’Extérieur

1. Salutation + identité de l’entreprise.
2. Se nommer sous une forme humble.
3. Demander à être mis en relation avec la personne visée.
4. Exposer le motif de l’appel.
5. Confirmer l’étape suivante.
6. Clôture formelle.

Phrases Obligatoires (Pack Central Téléphone)

Situation	Phrase Japonaise	Catégorie	Romaji	Sens en Français
Répondre au téléphone	お電話でんわありがとうございます。	丁寧語ていねいご	Odenwa arigatou gozaimasu.	Merci de votre appel.
Se présenter	〜と申もうします。	謙譲語けんじょうごII	〜to moushimasu.	Je m’appelle ... (formel).
Indiquer l’unité	営業部えいぎょうぶの〜でございます。	丁寧語ていねいご élevée	Eigyoubu no 〜 de gozaimasu.	Je suis de la division commerciale ...
Demander l’identité de l’appelant	どちら様さまでいらっしゃいますか。	尊敬語そんけいご	Dochira-sama de irasshaimasu ka.	À qui ai-je l’honneur ?
Demander le motif	ご用件ようけんを伺うかがってもよろしいでしょうか。	KI + 丁寧語ていねいご	Go-youken o ukagatte mo yoroshii deshou ka.	Pouvons-nous connaître l’objet de votre appel ?
Demander d’attendre	少々しょうしょうお待まちください。	丁寧語ていねいご	Shoushou omachi kudasai.	Veuillez patienter un instant.
Sur le point de transférer	ただいまお繋つなぎいたします。	謙譲語けんじょうごII	Tadaima otsunagi itashimasu.	Je vous mets en relation maintenant.
Personne absente	田中たなかは席せきを外はずしております。	謙譲語けんじょうごII	Tanaka wa seki o hazushite orimasu.	Tanaka n’est pas à son bureau.
Prendre un message	ご伝言でんごんを承うけたまわります。	謙譲語けんじょうごI	Go-dengon o uketamawarimasu.	Je prends votre message.
Rappeler	折おり返かえしご連絡れんらくいたします。	謙譲語けんじょうごII	Orikaeshi go-renraku itashimasu.	Nous vous rappellerons.
Confirmer un numéro	お電話番号でんわばんごうを確認かくにんさせていただけますか。	KI + permission	Odenwa bangou o kakunin sasete itadakemasu ka.	Pouvons-nous confirmer votre numéro ?
Clôturer	失礼しつれいいたします。	謙譲語けんじょうごII	Shitsurei itashimasu.	Je vous prie de m’excuser (clôture formelle).

10 Phrases Essentielles (3 Couches + Marqueurs Bleus)

Exemple 1 : Ouverture d’entreprise
お電話でんわありがとうございます。株式会社かぶしきがいしゃNusantara、営業部えいぎょうぶの山田やまだでございます。
Odenwa arigatou gozaimasu. Kabushikigaisha Nusantara, eigyoubu no Yamada de gozaimasu.
Merci de votre appel. Je suis Yamada des ventes de Nusantara, avec une politesse formelle.

Exemple 2 : Demander l’identité de l’appelant
恐おそれ入いりますが、どちら様さまでいらっしゃいますか。
Osoreirimasu ga, dochira-sama de irasshaimasu ka.
Excusez-moi, puis-je savoir à qui j’ai l’honneur ?

Exemple 3 : Mettre en relation
ただいまお繋つなぎいたします。
Tadaima otsunagi itashimasu.
Je vous mets en relation maintenant.

Exemple 4 : Personne absente de son poste
田中たなかはただいま席せきを外はずしております。
Tanaka wa tadaima seki o hazushite orimasu.
Tanaka n’est pas à son bureau pour le moment (forme polie).

Exemple 5 : Proposer de prendre un message
よろしければ、ご伝言でんごんを承うけたまわります。
Yoroshikereba, go-dengon o uketamawarimasu.
Si vous le souhaitez, nous prenons votre message.

Exemple 6 : Promettre un rappel
戻もどり次第しだい、折おり返かえしご連絡れんらくいたします。
Modori shidai, orikaeshi go-renraku itashimasu.
Dès le retour, nous rappellerons.

Exemple 7 : Appeler vers l’extérieur
株式会社かぶしきがいしゃNusantaraの山田やまだと申もうします。
Kabushikigaisha Nusantara no Yamada to moushimasu.
Je m’appelle Yamada de Nusantara.

Exemple 8 : Demander à parler à la personne visée
田中たなか様さまはいらっしゃいますでしょうか。
Tanaka-sama wa irasshaimasu deshou ka.
M./Mme Tanaka est-il/elle disponible ?

Exemple 9 : Mauvais numéro
失礼しつれいいたしました。番号ばんごうを間違まちがえました。
Shitsurei itashimashita. Bangou o machigaemashita.
Excusez-nous, nous avons le mauvais numéro.

Exemple 10 : Clôture de l’appel
お忙いそがしいところありがとうございました。失礼しつれいいたします。
Oisogashii tokoro arigatou gozaimashita. Shitsurei itashimasu.
Merci pour votre temps. Nous vous prions de nous excuser.

5 Dialogues Téléphoniques Professionnels (Situations Réelles)

Dialogue 1 — Accueil Standard

A (Réceptionniste / Vous) :
お電話でんわありがとうございます。株式会社かぶしきがいしゃNusantara、総務部そうむぶの佐藤さとうでございます。

B (Appelant) :
ABCエー・ビー・シー商事しょうじの田中たなかと申もうします。山田やまだ様さまはいらっしゃいますか。

A :
少々しょうしょうお待まちください。確認かくにんいたします。

Annotation :

• Ouvrir par "お電話でんわありがとうございます" donne une impression professionnelle dès le début.
• "〜でございます" élève le niveau de politesse.
• "いらっしゃいますか" s’emploie pour l’autre partie (sonkeigo).

Dialogue 2 — La Personne Demandée Est Absente

A :
申もうし訳わけございません。山田やまだはただいま席せきを外はずしております。

B :
では、戻もどられましたらお電話でんわを頂いただけますか。

A :
かしこまりました。折おり返かえしご連絡れんらくいたします。念ねんのためお電話番号でんわばんごうを確認かくにんしてもよろしいでしょうか。

Annotation :

• Désignez un collègue interne avec la forme uchi : "山田やまだは..." sans honorifiques supplémentaires.
• "かしこまりました" est plus formel que "承知しょうちしました" en contexte de service.

Dialogue 3 — Appel Sortant vers un Client

A (Vous) :
いつもお世話せわになっております。株式会社かぶしきがいしゃNusantaraの佐藤さとうと申もうします。田中たなか様さまはいらっしゃいますでしょうか。

B (Réceptionniste) :
少々しょうしょうお待まちください。確認かくにんいたします。

A :
ありがとうございます。

Annotation :

• C’est le format sortant le plus sûr : salutation fixe + identité + demande de mise en relation.
• Évitez les ouvertures familières comme もしもし en contexte professionnel officiel.

Dialogue 4 — Gérer une Plainte avec Calme

B (Client) :
先日せんじつの納品のうひんについて確認かくにんしたいです。

A (Vous) :
申もうし訳わけございません。状況じょうきょうを確認かくにんの上うえ、すぐにご案内あんないいたします。

B :
お願ねがいします。

A :
お手数てすうをおかけいたしますが、少々しょうしょうお待まちください。

Annotation :

• En cas de plainte, le meilleur ordre est : s’excuser → promettre de vérifier → donner une action.
• Ne commencez pas sur la défensive ; concentrez-vous sur les étapes de résolution.

Dialogue 5 — Mauvais Numéro, mais Toujours Professionnel

A :
いつもお世話せわになっております。株式会社かぶしきがいしゃNusantaraの佐藤さとうと申もうします。経理部けいりぶの高橋たかはし様さまはいらっしゃいますでしょうか。

B :
恐おそれ入いりますが、こちらに高橋たかはしはおりません。

A :
失礼しつれいいたしました。番号ばんごうを間違まちがえました。ありがとうございました。

Annotation :

• Même un mauvais numéro doit se clôturer poliment et brièvement.
• Ne raccrochez pas sans "失礼しつれいいたしました".

Scripts Prêts à l’Emploi

Script A — Répondre au Téléphone

お電話でんわありがとうございます。
株式会社かぶしきがいしゃNusantara、営業部えいぎょうぶの山田やまだでございます。

Script B — Mettre en Relation

かしこまりました。
ただいまお繋つなぎいたします。少々しょうしょうお待まちください。

Script C — Personne Absente + Prise de Message

申もうし訳わけございません。田中たなかは席せきを外はずしております。
よろしければ、ご伝言でんごんを承うけたまわります。
戻もどり次第しだい、折おり返かえしご連絡れんらくいたします。

Script D — Appeler vers l’Extérieur

いつもお世話せわになっております。
株式会社かぶしきがいしゃNusantaraの山田やまだと申もうします。
田中たなか様さまはいらっしゃいますでしょうか。

Règles Uchi-Soto au Téléphone (À Bien Comprendre)

C’est la plus grande source d’erreurs des apprenants.

Principe central

Quand vous parlez à une partie externe (soto), les personnes de votre propre bureau sont uchi. Donc :

• N’élevez pas uchi avec un sonkeigo excessif.
• Utilisez des formes humbles/polies pour désigner uchi.

Exemples peu adaptés vs adaptés

Moins Adapté (vers un client)	Plus Adapté	Raison
田中部長たなかぶちょうはいらっしゃいます。	田中たなかは席せきを外はずしております。	N’élevez pas la partie interne face à l’extérieur
社長しゃちょうがお話はなしします。	社長しゃちょうが申もうし上あげます。	Uchi/soto influence le choix de la forme
課長かちょうがおっしゃいました。	課長かちょうが申もうしておりました。	Utilisez KII pour rapporter une action interne à un client

Note : dans certaines institutions (par exemple les écoles), l’usage peut suivre des normes locales. Pour les affaires en général, le schéma uchi-soto ci-dessus est une base sûre.

Conseils de Ton : Pas Seulement les Mots, Aussi la Façon de les Dire

Les orientations officielles soulignent aussi qu’un langage poli sans attitude adaptée sonne creux. Au téléphone, cela signifie :

1. Parlez un peu plus lentement qu’en ton familier.
2. Marquez une pause après les phrases clés (noms, chiffres, heures).
3. Répétez les informations critiques (numéro de téléphone, nom, échéance).
4. Évitez une voix « pressée » quand vous demandez à l’interlocuteur d’attendre.

Exemple de confirmation de numéro :

• お電話番号でんわばんごうは、090-1234-5678でよろしいでしょうか。

Erreurs Fréquentes au Téléphone + Corrections

Erreur	Exemple	Correction
Trop familier	もしもし、山田やまだです。	お電話でんわありがとうございます。〜でございます。
Mauvaise direction du respect	部長ぶちょうはいらっしゃいます（vers un client）	部長ぶちょうは席せきを外はずしております
Demande trop directe	ちょっと待まってください	少々しょうしょうお待まちください
Réponse ambiguë	はい、わかりました	かしこまりました / 承知しょうちいたしました
Pas de confirmation	じゃ、伝つたえます	折おり返かえしご連絡れんらくいたします

Situations Difficiles : Scripts d’Urgence à Avoir Prêts

Dans le monde réel, les appels se déroulent rarement toujours sans accroc. Parfois le son coupe, l’interlocuteur parle trop vite, ou vous ne pouvez pas encore donner l’information. Cette section se concentre sur les phrases d’urgence : rester poli tout en protégeant l’exactitude.

1) Quand la voix n’est pas claire

Utilisez un schéma poli pour demander de répéter, pas un « hein, j’entends pas ».

• 恐おそれ入いります、少すこしお声こえが聞きき取とりにくいのですが、もう一度いちどお願ねがいできますか。
• 通信つうしんの関係かんけいで、音声おんせいが途切とぎれております。

2) Quand il faut du temps pour vérifier des données

Ne restez pas longtemps silencieux au téléphone. Donnez un statut clair :

• 確認かくにんに1分ふんほどお時間じかんを頂いただけますでしょうか。
• 担当たんとう部署ぶしょへ確認かくにんの上うえ、すぐにご案内あんないいたします。

3) Quand la mise en attente dure trop longtemps

Si 30–60 secondes passent, revenez sur la ligne et mettez à jour :

• お待またせして申もうし訳わけございません。確認かくにんにもう少々しょうしょうお時間じかんを頂戴ちょうだいできますでしょうか。
• 一度いちどこちらから折おり返かえしご連絡れんらくしてもよろしいでしょうか。

4) Quand vous ne pouvez pas donner d’information

Restez poli, expliquez la limite, et proposez une alternative :

• 恐おそれ入いりますが、個人情報こじんじょうほうの関係かんけいで電話でんわではお答こたえできかねます。
• よろしければ、担当者たんとうしゃより改あらためてご連絡れんらくいたします。

5) Quand l’appelant est en colère

Ordre sûr : écouter → reconnaître → s’excuser → action concrète.

Phrases centrales :

• ご不便ふべんをおかけし、誠まことに申もうし訳わけございません。
• 状況じょうきょうを確認かくにんし、本日中ほんじつちゅうに対応方針たいおうほうしんをご連絡れんらくいたします。

6 Phrases d’Urgence (3 Couches + Bleu)

Urgence 1 : Son qui coupe
恐おそれ入いります、音声おんせいが途切とぎれております。
Osoreirimasu, onsei ga togirete orimasu.
Excusez-moi, le son est coupé par moments.

Urgence 2 : Demander de répéter
もう一度いちど、お願ねがいできますか。
Mou ichido, onegai dekimasu ka.
Pouvez-vous répéter encore une fois ?

Urgence 3 : Besoin d’une vérification interne
確認かくにんのため、少々しょうしょうお時間じかんをいただけますでしょうか。
Kakunin no tame, shoushou ojikan o itadakemasu deshou ka.
Pour vérifier, pouvons-nous demander un instant ?

Urgence 4 : Refuser une info sensible par téléphone
電話でんわでは回答かいとういたしかねます。
Denwa de wa kaitou itashikanemasu.
Nous ne pouvons pas répondre par téléphone.

Urgence 5 : Promettre un rappel
担当者たんとうしゃより折おり返かえしご連絡れんらくいたします。
Tantousha yori orikaeshi go-renraku itashimasu.
Le responsable rappellera.

Urgence 6 : Clôture polie après un problème
ご迷惑めいわくをおかけし、誠まことに申もうし訳わけございません。
Go-meiwaku o okake shi, makoto ni moushiwake gozaimasen.
Nous présentons nos sincères excuses pour le désagrément.

Liste Opérationnelle Avant de Décrocher

Vérifiez ces 20 secondes avant le service. Votre performance reste plus stable :

1. Notes de phrases d’ouverture sous les yeux.
2. Liste des noms internes + titres prête.
3. Numéros d’extension de l’équipe clé faciles d’accès.
4. Modèle de prise de message (nom, numéro, heure, message central) prêt.
5. Stylo et bloc-notes toujours au même endroit.

Format Pratique de Message

• 会社名かいしゃめい / 氏名しめい:
• 電話番号でんわばんごう:
• 日時にちじ:
• 用件ようけん:
• 折おり返かえし希望きぼう: 有あ / 無なし

FAQ Courte sur le Keigo Téléphonique

Q1. もしもし est-il toujours faux au bureau ?

Pour les appels professionnels formels, mieux vaut éviter もしもし comme ouverture principale. Un format plus sûr est "お電話でんわありがとうございます" + identité de l’entreprise.

Q2. Lequel est plus sûr : かしこまりました ou 承知しょうちいたしました ?

Les deux sont polis. En service client, かしこまりました sonne souvent plus prêt à servir. En communication interne formelle, 承知しょうちいたしました est aussi très sûr.

Q3. Quand je parle à un client de mon propre supérieur, puis-je utiliser 部長ぶちょう様さま ?

En général ce n’est pas recommandé. Dans le schéma uchi-soto des affaires, désignez la partie interne de façon neutre (par exemple nom + "は席せきを外はずしております").

Q4. Quand utiliser させていただく au téléphone ?

Utilisez-le avec mesure lorsqu’il y a une vraie nuance de permission ou de bénéfice, par exemple pour demander la permission de répéter un numéro ou de retarder une réponse. Sinon, une forme plus simple comme いたします est en général plus naturelle et compacte.

Pratique de 10 Minutes par Jour (Construire des Réflexes)

Minutes 1–3

Lisez à voix haute le Script A et le Script B.

Minutes 4–6

Entraînez un dialogue « personne absente » en changeant noms/titres.

Minutes 7–8

Travaillez chiffres et noms : numéros de téléphone, heures de réunion, noms de division.

Minutes 9–10

Enregistrez-vous et vérifiez trois points :

1. L’ouverture est-elle cohérente ?
2. Désignez-vous uchi avec des formes sûres ?
3. La clôture utilise-t-elle toujours 失礼しつれいいたします ?

Plan de Pratique sur 7 Jours (Progrès Mesurable)

Si vous voulez une progression claire, utilisez ce schéma hebdomadaire simple :

1. Jour 1 : mémorisez ouverture + clôture jusqu’à l’automatisme.
2. Jour 2 : concentrez-vous sur les transferts et les mises en attente.
3. Jour 3 : concentrez-vous sur les scénarios « personne absente » et la prise de message.
4. Jour 4 : pratiquez les appels sortants pour fixer une réunion.
5. Jour 5 : travaillez chiffres, heures, noms de service et l’orthographe du nom d’entreprise.
6. Jour 6 : jeu de rôle des 5 dialogues complets sans regarder le texte.
7. Jour 7 : enregistrez une simulation de 3 minutes, évaluez, et reprenez les parties encore hésitantes.

Objectifs hebdomadaires réalistes :

1. Ouverture téléphonique stable dans les 5 premières secondes.
2. Ne pas mélanger formes familières en situation formelle.
3. Pouvoir transmettre un message de rappel sans perdre de détails.
4. Pouvoir clôturer un appel de façon cohérente et polie.

Avec ce schéma, vous ne « mémorisez » pas seulement des phrases : vous construisez vraiment des réflexes de travail. C’est ce qui compte le plus quand un appel arrive soudain et que vous devez rester calme.

Nouveau Vocabulaire

Kanji-Kana	Romaji	Sens	Type de Mot
電話でんわ	Denwa	Téléphone	Nom
応対おうたい	Outai	Prise en charge (d’un appel)	Nom / suru
用件ようけん	Youken	Objet / motif	Nom
伝言でんごん	Dengon	Message laissé	Nom
折おり返かえし	Orikaeshi	Rappel téléphonique	Nom
席せきを外はずす	Seki o hazusu	Ne pas être à son bureau	Expression
かしこまりました	Kashikomarimashita	Bien compris (très formel)	Expression
承知しょうちいたしました	Shouchi itashimashita	Bien noté / compris	Expression
失礼しつれいいたします	Shitsurei itashimasu	Je vous prie de m’excuser (clôture formelle)	Expression
恐おそれ入いりますが	Osoreirimasu ga	Excusez-moi, mais...	Expression
繋つなぐ	Tsunagu	Mettre en relation	Verbe
確認かくにん	Kakunin	Confirmation	Nom / suru

Pour Conclure

Les appels professionnels japonais semblent difficiles au début parce que le rythme est rapide. Mais justement parce qu’ils sont très codifiés, vous pouvez progresser vite en vous entraînant avec des scripts standard.

Les clés principales :

1. Maîtrisez les ouvertures et clôtures fixes.
2. Comprenez uchi-soto quand vous désignez des personnes internes face à un client.
3. Utilisez le sonkeigo pour l’interlocuteur, et le kenjougo/teineigo pour votre propre camp.
4. Prenez l’habitude de reconfirmer les détails importants avant de raccrocher.

Si vous pouvez enchaîner les 5 dialogues de cet article sans vous arrêter, vous avez déjà une base solide pour le travail réel dans une entreprise japonaise.

Lire Aussi :

• Keigo pour E-mail Professionnel
• Keigo pour Réunions et Présentations
• Erreurs Fréquentes de Keigo
• Guide Complet du Keigo