Llamadas Empresariales en Japonés: Guiones y Keigo para Recibir y Llamar

Muchos estudiantes se sienten bastante seguros con el chat o el email, pero se bloquean en cuanto suena el teléfono de la oficina. Es normal. En el teléfono no tiene mucho tiempo para pensar, no puede leer la expresión del interlocutor y debe elegir el keigo en el momento.

La buena noticia: las llamadas empresariales japonesas están muy pautadas. Si memoriza la estructura central y las frases obligatorias, no necesita improvisar a ciegas. Este artículo está pensado como una guía de campo—lista para usarse en el trabajo.

Por Qué el Keigo Telefónico Importa Tanto

En las oficinas japonesas, el teléfono suele considerarse la primera prueba de profesionalismo. Las razones principales:

1. Quien contesta representa a toda la empresa.
2. Un error de palabra puede generar malentendidos operativos.
3. El tono y la elección de keigo muestran su actitud laboral.

En la práctica, el interlocutor suele formarse una impresión en los primeros 5–10 segundos. Por eso la apertura de la llamada importa mucho más de lo que mucha gente imagina.

Categorías de Keigo Usadas en el Teléfono

En situaciones de teléfono empresarial, la combinación de keigo que aparece con más frecuencia es:

• 謙譲語けんじょうごII (丁重語ていちょうご) para describir con cortesía las acciones del propio bando (ejemplos: いたします, おります)
• 尊敬語そんけいご para referirse a las acciones del interlocutor (ejemplos: いらっしゃいますか, おっしゃる)
• 謙譲語けんじょうごI cuando su acción se dirige a una parte respetada (ejemplo: 伺うかがう)
• 丁寧語ていねいご como base del ritmo educado (です/ます)

El teléfono también está muy ligado al concepto ウチ (uchi)–ソト (soto): al hablar con un cliente (soto), las personas de su empresa (uchi) no deben elevarse en exceso.

Estructura del Flujo de Llamada Empresarial

Flujo A: Recibir una Llamada

1. Apertura estándar de la empresa.
2. Confirmar la identidad de quien llama.
3. Confirmar a la persona buscada.
4. Transferir / comunicar que no está.
5. Tomar un mensaje si hace falta.
6. Cerrar de forma breve y educada.

Flujo B: Llamar Hacia Afuera

1. Saludo + identidad de la empresa.
2. Decir el propio nombre con forma humilde.
3. Pedir ser conectado con la persona buscada.
4. Exponer el motivo de la llamada.
5. Confirmar el siguiente paso.
6. Cierre formal.

Frases Obligatorias (Pack Central de Teléfono)

10 Oraciones Esenciales (3 Capas + Marcadores Azules)

Ejemplo 1: Apertura de la empresa
お電話でんわありがとうございます。株式会社かぶしきがいしゃNusantara、営業部えいぎょうぶの山田やまだでございます。
Odenwa arigatou gozaimasu. Kabushikigaisha Nusantara, eigyoubu no Yamada de gozaimasu.
Gracias por su llamada. Soy Yamada de ventas de Nusantara, con cortesía formal.

Ejemplo 2: Preguntar la identidad de quien llama
恐おそれ入いりますが、どちら様さまでいらっしゃいますか。
Osoreirimasu ga, dochira-sama de irasshaimasu ka.
Disculpe, ¿puedo saber con quién hablo?

Ejemplo 3: Conectar la llamada
ただいまお繋つなぎいたします。
Tadaima otsunagi itashimasu.
Lo conectaré ahora.

Ejemplo 4: La persona no está en el puesto
田中たなかはただいま席せきを外はずしております。
Tanaka wa tadaima seki o hazushite orimasu.
Tanaka no está en su puesto en este momento (forma educada).

Ejemplo 5: Ofrecer anotar un mensaje
よろしければ、ご伝言でんごんを承うけたまわります。
Yoroshikereba, go-dengon o uketamawarimasu.
Si lo desea, tomamos su mensaje.

Ejemplo 6: Prometer devolver la llamada
戻もどり次第しだい、折おり返かえしご連絡れんらくいたします。
Modori shidai, orikaeshi go-renraku itashimasu.
En cuanto regrese, le contactaremos de vuelta.

Ejemplo 7: Llamar hacia afuera
株式会社かぶしきがいしゃNusantaraの山田やまだと申もうします。
Kabushikigaisha Nusantara no Yamada to moushimasu.
Me llamo Yamada de Nusantara.

Ejemplo 8: Pedir hablar con la persona buscada
田中たなか様さまはいらっしゃいますでしょうか。
Tanaka-sama wa irasshaimasu deshou ka.
¿El Sr./Sra. Tanaka se encuentra disponible?

Ejemplo 9: Número equivocado
失礼しつれいいたしました。番号ばんごうを間違まちがえました。
Shitsurei itashimashita. Bangou o machigaemashita.
Disculpe, nos equivocamos de número.

Ejemplo 10: Cierre de la llamada
お忙いそがしいところありがとうございました。失礼しつれいいたします。
Oisogashii tokoro arigatou gozaimashita. Shitsurei itashimasu.
Gracias por su tiempo. Nos despedimos.

5 Diálogos de Teléfono Empresarial (Situaciones Reales)

Diálogo 1 — Recepción Estándar

A (Receptor / Usted):
お電話でんわありがとうございます。株式会社かぶしきがいしゃNusantara、総務部そうむぶの佐藤さとうでございます。

B (Quien llama):
ABCエー・ビー・シー商事しょうじの田中たなかと申もうします。山田やまだ様さまはいらっしゃいますか。

A:
少々しょうしょうお待まちください。確認かくにんいたします。

Anotación:

• Abrir con "お電話でんわありがとうございます" da una impresión profesional desde el inicio.
• "〜でございます" eleva el nivel de cortesía.
• "いらっしゃいますか" se usa para la otra parte (sonkeigo).

Diálogo 2 — La Persona Buscada No Está

A:
申もうし訳わけございません。山田やまだはただいま席せきを外はずしております。

B:
では、戻もどられましたらお電話でんわを頂いただけますか。

A:
かしこまりました。折おり返かえしご連絡れんらくいたします。念ねんのためお電話番号でんわばんごうを確認かくにんしてもよろしいでしょうか。

Anotación:

• Mencione a un colega interno con forma uchi: "山田やまだは..." sin honoríficos adicionales.
• "かしこまりました" es más formal que "承知しょうちしました" en un contexto de servicio.

Diálogo 3 — Llamada Saliente a un Cliente

A (Usted):
いつもお世話せわになっております。株式会社かぶしきがいしゃNusantaraの佐藤さとうと申もうします。田中たなか様さまはいらっしゃいますでしょうか。

B (Recepcionista):
少々しょうしょうお待まちください。確認かくにんいたします。

A:
ありがとうございます。

Anotación:

• Este es el formato saliente más seguro: saludo fijo + identidad + petición de conexión.
• Evite aperturas casuales como もしもし en contextos empresariales oficiales.

Diálogo 4 — Gestionar una Queja con Calma

B (Cliente):
先日せんじつの納品のうひんについて確認かくにんしたいです。

A (Usted):
申もうし訳わけございません。状況じょうきょうを確認かくにんの上うえ、すぐにご案内あんないいたします。

B:
お願ねがいします。

A:
お手数てすうをおかけいたしますが、少々しょうしょうお待まちください。

Anotación:

• Ante una queja, el mejor orden es: disculparse → prometer verificar → dar una acción.
• No empiece a la defensiva; céntrese en los pasos de solución.

Diálogo 5 — Equivocación de Número, pero Profesional

A:
いつもお世話せわになっております。株式会社かぶしきがいしゃNusantaraの佐藤さとうと申もうします。経理部けいりぶの高橋たかはし様さまはいらっしゃいますでしょうか。

B:
恐おそれ入いりますが、こちらに高橋たかはしはおりません。

A:
失礼しつれいいたしました。番号ばんごうを間違まちがえました。ありがとうございました。

Anotación:

• Un número equivocado también debe cerrarse con cortesía y brevedad.
• No cuelgue sin "失礼しつれいいたしました".

Guiones Listos para Usar

Guion A — Contestar el Teléfono

お電話でんわありがとうございます。
株式会社かぶしきがいしゃNusantara、営業部えいぎょうぶの山田やまだでございます。

Guion B — Conectar

かしこまりました。
ただいまお繋つなぎいたします。少々しょうしょうお待まちください。

Guion C — Persona Ausente + Tomar Mensaje

申もうし訳わけございません。田中たなかは席せきを外はずしております。
よろしければ、ご伝言でんごんを承うけたまわります。
戻もどり次第しだい、折おり返かえしご連絡れんらくいたします。

Guion D — Llamar Hacia Afuera

いつもお世話せわになっております。
株式会社かぶしきがいしゃNusantaraの山田やまだと申もうします。
田中たなか様さまはいらっしゃいますでしょうか。

Reglas Uchi-Soto en el Teléfono (Hay Que Entenderlas)

Esta es la mayor fuente de errores de los estudiantes.

Principio central

Al hablar con una parte externa (soto), las personas de su propia oficina son uchi. Por tanto:

• No eleve a uchi con sonkeigo excesivo.
• Use formas humildes/educadas al referirse a uchi.

Ejemplos incorrectos vs correctos

Nota: en ciertas instituciones (por ejemplo escuelas), el uso puede seguir normas locales. Para negocios en general, el patrón uchi-soto anterior es una base segura.

Consejos de Tono: No Solo las Palabras, También Cómo Decirlo

La guía oficial también insiste en que un lenguaje educado sin la actitud adecuada suena vacío. En el teléfono, eso significa:

1. Hable un poco más despacio que en el tono casual.
2. Haga pausa tras las frases clave (nombres, números, horas).
3. Repita la información crítica (número de teléfono, nombre, plazo).
4. Evite una voz “apresurada” al pedir que el interlocutor espere.

Ejemplo de confirmación de número:

• お電話番号でんわばんごうは、090-1234-5678でよろしいでしょうか。

Errores Comunes en el Teléfono + Correcciones

Situaciones Difíciles: Guiones de Emergencia Que Debe Tener Listos

En el mundo real, las llamadas rara vez salen siempre bien. A veces se corta el audio, el interlocutor habla demasiado rápido o aún no puede dar la información. Esta sección se centra en frases de emergencia: mantener la cortesía y la precisión.

1) Cuando la voz no se oye bien

Use un patrón educado para pedir que se repita, no un “eh, no se oye”.

• 恐おそれ入いります、少すこしお声こえが聞きき取とりにくいのですが、もう一度いちどお願ねがいできますか。
• 通信つうしんの関係かんけいで、音声おんせいが途切とぎれております。

2) Cuando necesita tiempo para revisar datos

No se quede en silencio mucho rato. Dé un estado claro:

• 確認かくにんに1分ふんほどお時間じかんを頂いただけますでしょうか。
• 担当たんとう部署ぶしょへ確認かくにんの上うえ、すぐにご案内あんないいたします。

3) Cuando la espera se alarga demasiado

Si pasan 30–60 segundos, vuelva a la línea y actualice:

• お待またせして申もうし訳わけございません。確認かくにんにもう少々しょうしょうお時間じかんを頂戴ちょうだいできますでしょうか。
• 一度いちどこちらから折おり返かえしご連絡れんらくしてもよろしいでしょうか。

4) Cuando no puede dar información

Mantenga la cortesía, explique el límite y ofrezca una alternativa:

• 恐おそれ入いりますが、個人情報こじんじょうほうの関係かんけいで電話でんわではお答こたえできかねます。
• よろしければ、担当者たんとうしゃより改あらためてご連絡れんらくいたします。

5) Cuando quien llama está enfadado

Orden seguro: escuchar → reconocer → disculparse → acción concreta.

Frases centrales:

• ご不便ふべんをおかけし、誠まことに申もうし訳わけございません。
• 状況じょうきょうを確認かくにんし、本日中ほんじつちゅうに対応方針たいおうほうしんをご連絡れんらくいたします。

6 Oraciones de Emergencia (3 Capas + Azul)

Emergencia 1: Audio entrecortado
恐おそれ入いります、音声おんせいが途切とぎれております。
Osoreirimasu, onsei ga togirete orimasu.
Disculpe, el audio se interrumpe.

Emergencia 2: Pedir que se repita
もう一度いちど、お願ねがいできますか。
Mou ichido, onegai dekimasu ka.
¿Podría repetirlo una vez más?

Emergencia 3: Necesita verificación interna
確認かくにんのため、少々しょうしょうお時間じかんをいただけますでしょうか。
Kakunin no tame, shoushou ojikan o itadakemasu deshou ka.
Para verificar, ¿podemos pedir un momento?

Emergencia 4: Rechazar información sensible por teléfono
電話でんわでは回答かいとういたしかねます。
Denwa de wa kaitou itashikanemasu.
No podemos responder por teléfono.

Emergencia 5: Prometer devolver la llamada
担当者たんとうしゃより折おり返かえしご連絡れんらくいたします。
Tantousha yori orikaeshi go-renraku itashimasu.
El personal a cargo se pondrá en contacto de vuelta.

Emergencia 6: Cierre educado tras un problema
ご迷惑めいわくをおかけし、誠まことに申もうし訳わけございません。
Go-meiwaku o okake shi, makoto ni moushiwake gozaimasen.
Lamentamos mucho las molestias.

Lista Operativa Antes de Descolgar

Revise estos 20 segundos antes del turno. Su rendimiento se mantiene más estable:

1. Notas de frases de apertura a la vista.
2. Lista de nombres internos + cargos lista.
3. Números de extensión del equipo clave fáciles de alcanzar.
4. Plantilla para anotar mensajes (nombre, número, hora, mensaje central) lista.
5. Bolígrafo y bloc siempre en el mismo sitio.

Formato Práctico de Mensaje

• 会社名かいしゃめい / 氏名しめい:
• 電話番号でんわばんごう:
• 日時にちじ:
• 用件ようけん:
• 折おり返かえし希望きぼう: 有あ / 無なし

FAQ Breve de Keigo Telefónico

Q1. ¿もしもし es siempre incorrecto en la oficina?

En llamadas empresariales formales, conviene evitar もしもし como apertura principal. Un formato más seguro es "お電話でんわありがとうございます" + identidad de la empresa.

Q2. ¿Qué es más seguro: かしこまりました o 承知しょうちいたしました?

Ambos son educados. En atención al cliente, かしこまりました suele sonar más listo para ayudar. En comunicación interna formal, 承知しょうちいたしました también es muy seguro.

Q3. Al hablar con un cliente sobre mi propio jefe, ¿puedo usar 部長ぶちょう様さま?

En general no se recomienda. En el patrón uchi-soto de negocios, mencione a la parte interna de forma neutra (por ejemplo nombre + "は席せきを外はずしております").

Q4. ¿Cuándo usar させていただく en el teléfono?

Úselo con moderación cuando haya un matiz real de permiso o beneficio, por ejemplo al pedir permiso para repetir un número o aplazar una respuesta. Si no hace falta, una forma más simple como いたします suele ser más natural y compacta.

Práctica de 10 Minutos al Día (Construir Reflejos)

Minutos 1–3

Lea en voz alta el Guion A y el Guion B.

Minutos 4–6

Practique un diálogo de “la persona no está” cambiando nombres/cargos.

Minutos 7–8

Entrene números y nombres: números de teléfono, horas de reunión, nombres de división.

Minutos 9–10

Grábese y revise tres puntos:

1. ¿La apertura es coherente?
2. ¿Menciona a uchi con formas seguras?
3. ¿El cierre usa siempre 失礼しつれいいたします?

Plan de Práctica de 7 Días (Progreso Medible)

Si quiere una mejora clara, use este patrón semanal sencillo:

1. Día 1: memorice apertura + cierre hasta que sea automático.
2. Día 2: céntrese en transferencias y esperas.
3. Día 3: céntrese en escenarios de “persona ausente” y tomar mensajes.
4. Día 4: practique llamadas salientes para concertar una reunión.
5. Día 5: entrene números, horas, nombres de departamento y la ortografía del nombre de la empresa.
6. Día 6: role-play de los 5 diálogos completos sin mirar el texto.
7. Día 7: grabe una simulación de 3 minutos, evalúe y repita las partes que aún traban.

Objetivos semanales realistas:

1. Apertura telefónica estable en los primeros 5 segundos.
2. No mezclar formas casuales en situaciones formales.
3. Poder transmitir un mensaje de devolución de llamada sin perder detalles.
4. Poder cerrar la llamada de forma coherente y educada.

Con este patrón no solo “memoriza frases”, sino que construye de verdad reflejos de trabajo. Eso es lo más importante cuando entra una llamada de golpe y debe mantener la calma.

Vocabulario Nuevo

Conclusión

Las llamadas empresariales japonesas se sienten difíciles al principio porque el ritmo es rápido. Pero precisamente porque están muy pautadas, puede subir de nivel con rapidez si practica con guiones estándar.

Las claves principales:

1. Domine las aperturas y los cierres fijos.
2. Entienda uchi-soto al mencionar a personas internas ante un cliente.
3. Use sonkeigo para el interlocutor, y kenjougo/teineigo para su propio bando.
4. Habitúese a reconfirmar los detalles importantes antes de colgar.

Si puede ejecutar los 5 diálogos de este artículo sin detenerse, ya tiene una base sólida para el trabajo real en una empresa japonesa.

Lee También:

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• Keigo para Reuniones y Presentaciones
• Errores Comunes de Keigo
• Guía Completa de Keigo